Traitement des produits endommagés ou non conformes

Si un meuble arrive endommagé, incomplet ou ne correspond pas à votre commande, helvarexo vous invite à nous contacter afin que la situation puisse être examinée et qu’une solution appropriée soit proposée conformément aux droits applicables aux consommateurs.

1. Vérifier le meuble dès sa réception

Lors de la réception de votre commande, nous vous recommandons de vérifier l’état extérieur de l’emballage ainsi que, dès que cela est raisonnablement possible, l’état du produit et des éléments reçus. Pour les meubles volumineux ou composés de plusieurs colis, vérifiez également que le nombre de colis reçus correspond aux informations de livraison disponibles.

Si l’emballage présente un choc, une déchirure, un écrasement ou une autre détérioration visible, vous pouvez le signaler au transporteur lors de la livraison lorsque cette possibilité est disponible. Une telle observation peut faciliter l’examen ultérieur du dossier, mais elle ne supprime pas les droits dont vous disposez lorsque le produit est endommagé ou non conforme.

2. Que faire si le produit est endommagé ?

Si vous constatez un dommage après avoir ouvert l’emballage, contactez le service client helvarexo dès que possible. Indiquez votre numéro de commande, le produit concerné et décrivez clairement le problème constaté.

Lorsque cela est possible, joignez des photographies montrant le meuble dans son ensemble, la zone endommagée et l’état de l’emballage. Pour un meuble comportant plusieurs éléments, précisez également quelle pièce est concernée.

Ces informations servent à identifier le problème et à déterminer une solution adaptée. Elles ne sont pas destinées à créer un obstacle injustifié à l’exercice de vos droits légaux.

3. Produit incorrect, incomplet ou pièce manquante

Contactez-nous également si vous recevez un article différent de celui commandé, une quantité incorrecte ou un meuble auquel manque une pièce nécessaire. Pour un produit à assembler, il peut être utile de comparer les pièces reçues avec la liste figurant dans la notice de montage avant de nous signaler l’élément manquant.

Indiquez le numéro de commande ainsi que la référence ou la description de la pièce concernée lorsqu’elle est identifiable. Nous examinerons les informations disponibles afin de déterminer la solution correspondant à la situation.

Vous ne devez pas supporter les conséquences d’une erreur de préparation imputable au vendeur ni être contraint de conserver un produit qui ne correspond pas à votre commande.

4. Solutions en cas de produit endommagé ou non conforme

Après examen de la situation, une solution appropriée est mise en œuvre conformément à la nature du problème et aux droits légaux applicables. Selon le cas, cela peut notamment impliquer la mise en conformité du produit, son remplacement lorsque cette solution est applicable, ou une autre solution prévue par les règles de protection des consommateurs.

Lorsqu’une mise en conformité est impossible, disproportionnée dans les conditions prévues par les règles applicables, n’est pas réalisée dans les conditions requises ou lorsque les circonstances ouvrent droit à une autre solution, une réduction du prix ou la résolution de la vente avec remboursement peut notamment être applicable.

Les droits légaux liés à un produit défectueux ou non conforme sont distincts du droit de rétractation de 14 jours présenté dans notre politique de retour et de remboursement.

5. Frais liés à un produit non conforme

Lorsqu’un retour, un remplacement ou une autre opération est nécessaire en raison d’un produit reconnu comme endommagé, incorrect ou non conforme et que la responsabilité relève du vendeur, les frais nécessaires à la mise en conformité ne sont pas mis à la charge du consommateur.

Pour les meubles volumineux, nous vous demandons de contacter helvarexo avant d’organiser vous-même un transport de retour. Cette étape permet de déterminer les modalités adaptées à la taille et au poids du produit et d’éviter des frais de transport non coordonnés.

Cette procédure ne limite pas les droits légaux du consommateur et ne doit pas être confondue avec les éventuelles conditions de prise en charge des frais applicables à un retour effectué uniquement dans le cadre du droit de rétractation.

6. Meubles volumineux et retour

Les canapés, lits, tables, armoires, meubles de rangement et autres articles volumineux peuvent nécessiter une organisation spécifique lorsqu’un retour est nécessaire. Avant de déplacer, démonter ou expédier un meuble endommagé, contactez notre service client pour obtenir les informations correspondant à votre dossier.

Dans la mesure du possible, conservez le produit, ses pièces, accessoires et éléments d’emballage jusqu’à ce que les modalités de traitement aient été déterminées. Si l’emballage d’origine est lui-même fortement endommagé, informez-nous de son état afin que cette situation puisse être prise en compte.

Ne renvoyez pas spontanément un meuble volumineux à l’adresse de contact sans avoir reçu les instructions appropriées, car l’adresse de contact administratif n’est pas nécessairement le lieu adapté à la réception d’un retour de mobilier.

7. Montage et constatation d’un dommage

Pour les meubles livrés à assembler, examinez les principaux éléments avant de poursuivre le montage lorsque cela est raisonnablement possible. Si vous identifiez une pièce fissurée, fortement déformée, incorrecte ou manifestement endommagée, évitez de forcer son installation.

Si un problème devient visible uniquement pendant ou après un montage effectué conformément aux instructions, contactez-nous et décrivez les circonstances dans lesquelles il a été constaté. Le seul fait qu’un meuble ait été assemblé ne supprime pas automatiquement les droits légaux liés à un défaut ou à une non-conformité.

À l’inverse, les dommages résultant d’une utilisation manifestement inappropriée, d’une modification du produit ou d’un montage ne respectant pas les instructions doivent être distingués d’un défaut qui existait lors de la délivrance du produit.

8. Variations naturelles et véritable dommage

Certains matériaux utilisés dans l’ameublement peuvent présenter des variations naturelles. Le bois massif et certains placages peuvent notamment présenter des différences de veinage, de nœuds, de texture ou de teinte. Des variations raisonnables de perception des couleurs peuvent également apparaître selon l’éclairage ou les réglages de l’écran.

De même, certains textiles peuvent présenter de légères différences de teinte entre différents lots de fabrication. Ces caractéristiques doivent être appréciées en fonction de la description et des caractéristiques annoncées pour le produit concerné.

Une variation naturelle raisonnable ne doit toutefois pas être utilisée pour qualifier à tort un dommage réel de caractéristique normale. Une fissure anormale, une casse, une pièce manquante, une erreur de modèle ou une autre non-conformité sera examinée comme telle.

9. Droit de rétractation de 14 jours

Indépendamment du traitement d’un produit endommagé ou non conforme, le consommateur dispose, lorsque le droit de rétractation est applicable, d’un délai de 14 jours pour se rétracter sans avoir à justifier sa décision, dans les conditions précisées dans notre politique de retour et de remboursement.

En cas de rétractation valable, helvarexo rembourse les sommes reçues, y compris les frais de livraison correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé, au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle nous sommes informés de la décision de rétractation. Le remboursement peut uniquement être différé jusqu’à récupération du bien ou jusqu’à réception d’une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Une fois le remboursement déclenché par helvarexo, son traitement interne prend généralement 3 à 5 jours. L’apparition effective des fonds sur votre compte peut ensuite prendre environ 5 à 10 jours en raison des délais externes propres à votre banque ou à votre prestataire de paiement.

10. Informations utiles pour signaler un problème

Afin de nous permettre d’identifier rapidement la commande et le problème constaté, vous pouvez nous communiquer les éléments disponibles suivants :

• votre numéro de commande ;
• le nom ou la référence du produit concerné ;
• une description claire du dommage, de l’erreur ou de la pièce manquante ;
• des photographies du produit et de la zone concernée, lorsque cela est possible ;
• des photographies de l’emballage lorsque celui-ci présente des dommages visibles ;
• toute information utile concernant les circonstances de la livraison ou du montage.

Les informations transmises dans le cadre d’une réclamation sont utilisées pour traiter votre demande, assurer le suivi de la commande et répondre aux obligations applicables. Les données personnelles correspondantes sont traitées conformément à notre politique de confidentialité et aux principes applicables en matière de protection des données.

11. Livraison et dommages liés au transport

helvarexo livre en France. Le traitement avant expédition prend habituellement 1 à 3 jours et le délai de livraison annoncé est généralement de 5 à 15 jours. Selon l’expédition, les commandes peuvent être prises en charge par DHL Express, UPS® ou FedEx.

Pour une commande d’un montant égal ou supérieur à 399,99 €, la livraison est gratuite. Pour une commande inférieure à 399,99 €, les frais de livraison sont de 4,99 €. Tous les impôts, taxes et frais connexes applicables sont inclus dans le prix des produits ; aucun paiement supplémentaire de cette nature n’est demandé lors de la livraison.

Si un dommage semble résulter du transport, contactez helvarexo même lorsque le colis a déjà été accepté. Pour les achats effectués auprès de helvarexo, votre interlocuteur pour le traitement de la commande reste helvarexo ; il n’est pas nécessaire de résoudre seul le litige avec le transporteur.

12. Signaler un produit endommagé ou non conforme

Pour signaler un meuble endommagé, une pièce manquante, une erreur de produit ou une autre non-conformité, contactez notre service client en indiquant votre numéro de commande et les informations utiles concernant le problème constaté.

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